¿Qué es una centralita?
Una centralita es un equipo que permite gestionar las llamadas internas de una empresa, a la vez que enviar y recibir llamadas del exterior. Son dispositivos físicos o virtuales que conectan todos los teléfonos que hay en la empresa conectando a los distintos usuarios.
Actualmente es imprescindible para poder atender a los clientes, comunicarse con otros trabajadores, ofrecer un servicio posventa, hacer campañas telefónicas de marketing…
Centralita virtual o física
¿Cual necesito para mi empresa?
¿Qué es una centralita virtual?
Presenta importantes novedades tecnológicas en comparación a la centralita física. En el caso de la centralita virtual, el número de teléfono principal será digital y no necesitará de una línea telefónica convencional para su conexión.
Es decir, funciona igual que una línea móvil: no necesita de instalaciones previas ni de equipos específicos para su funcionamiento. Es la mejor solución para empresas pequeñas, pymes o autónomos, ya que no supone una gran inversión inicial.
Su buen funcionamiento depende de la cobertura móvil de la compañía en cuestión, pero gracias a establecer conexiones digitales puede proporcionar servicios adicionales como identificación de llamadas, llamadas en espera, llamadas simultáneas, videollamadas…
¿Qué es una centralita física?
La centralita IP es un dispositivo físico que se instala dentro de la empresa y a la que se conectan las extensiones por cables o a través de la red interna.
En la centralita IP se programa la configuración y extensiones del sistema telefónico y el operador de telefonía IP únicamente da el servicio de conexión a la red telefónica y numeración.
Ventajas de las centralitas
Reducción de costes
Esta es sin duda es uno de los principales motivos para decidirse por una centralita. Al no necesitar las líneas fijas convencionales (RTB o RDSI), el ahorro en cuotas fijas es considerable. En cuanto a los costes de las llamadas, gracias a la tecnología voip, se pueden hacer llamadas muy económicas. Las llamadas internacionales a la otra punta del mundo sólo costarán unos pocos céntimos, mientras que fijos o móviles pueden estar incluidas en tarifas planas. Lo único que tendremos que tener en cuenta en la mayoría de proveedores IP es el número de extensiones que vamos a utilizar para ajustarlo a las necesidades de la organización.
Capacidad de líneas
Muchas veces resulta imposible dimensionar correctamente un sistema telefónico para que en horas de máxima afluencia no se sature el sistema, y los clientes pueden acabar nerviosos y molestos tras largas esperas.
La tecnología IP permite que un gran número de llamadas puedan ser transmitidas por una fibra óptica normal. Se podrá fácilmente gestionar un gran número de llamadas sin necesidad de invertir en tecnología.
Antes de poner un gran número de teleoperadoras, o más y más líneas fijas para ciertos momentos puntuales, podemos apoyarnos en diversas funcionalidades de las centralitas virtuales. Usaremos saltos hacia móviles, mensajes de llame más tarde o buzones de voz si queremos dar una respuesta positiva a los posibles clientes.
Mejora en la atención al cliente
Gracias a la mayor capacidad de llamadas concurrentes que permite la tecnología IP (consultar canales simultáneos a tu proveedor), será difícil que la línea pueda estar comunicando y perder el contacto del cliente. Mediante una configuración de colas, locuciones, saltos y buzones de voz podremos mejorar drásticamente la atención al cliente, ofreciendo siempre una alternativa si estamos ocupados o fuera de horario.
Gracias a un buen diseño del sistema de colas, mensajes de espera y desvíos podemos conseguir atender mejor a la mayor parte de la clientela con celeridad, y durante la espera, podemos automatizar mensajes para que se sientan mejor atendidos haciendo la espera más llevadera.
Las colas también permiten aplicar distintas estrategias para repartir las llamadas recibidas. Se irán distribuyendo en un determinado orden entre los distintos agentes disponibles, y repartir así la carga de trabajo. Analizaremos tiempos de espera y detectaremos momentos de saturación de nuestro equipo gracias a las estadísticas.
Imagen de empresa
Quizás una de las ventajas más significativas y menos comentadas es que puedes proyectar una imagen de empresa “grande” y dar valor a tu marca. Muchas empresas empiezan con las líneas móviles de los fundadores, pero no disponen de número corporativo ni es posible atender varias llamadas a la vez.
Gracias a las centralitas virtuales puedes disponer de locuciones profesionales, pasar llamadas entre departamentos, tener menús de opciones, música en espera, etc. Las primeras impresiones son sumamente importantes para comenzar cualquier negocio y tener un sistema telefónico corporativo ayudará a dar una imagen de seriedad y profesionalidad.
Flexibilidad
Esta es otra de las ventajas más relevantes de las centralitas virtuales. Nos permite adaptarnos a las necesidades de la organización. Tanto si está creciendo, tiene temporalidad, o debe reestructurarse, se le podrá dar servicio y ajustarlo con la inmediatez necesaria. Solamente hay que hacer una petición de ajuste de servicios. Hemos incluso vivido casos donde la empresa se separa en dos. Asignaremos un número a cada sociedad y se podrán facturar por separado los servicios de cada una.
Dado que el servicio está en la nube no habrá problemas de capacidad, licencias o recursos. Si los equipos son en alquiler habrá que tener en cuenta el tiempo de entrega, o si se devuelven que vayan correctamente en su caja original.
Movilidad y teletrabajo
Al ser un servicio online podemos acceder al sistema desde cualquier lugar del mundo mientras haya una conexión a internet. Esto supone la ruptura de las barreras geográficas, pudiendo tener sedes o trabajadores desplazados en otros lugares, siempre conectados al sistema de comunicaciones de su empresa.
Hoy en día el teletrabajo ya no es una opción para muchas empresas, y tener total comunicación con los empleados desde casa es una necesidad. La mayoría de teléfonos IP o softphone disponen de funciones para transferir llamadas, monitorizar otras extensiones para saber si están disponibles, añadir llamadas en conferencia, etc.
Multisede
Ligado al punto anterior, las centralitas virtuales permiten soluciones multisede. Tanto si en cada sede disponemos de una sola extensión, como si son grandes sedes, todas se podrán integrar en la centralita en la nube. Normalmente lo que se hará es asignarle una numeración pública por sede, para diferenciar las llamadas externas de cada centro. Internamente cada extensión tendrá su propio código y quedarán todas accesibles.
Es interesante saber que en una solución integrada los recursos están compartidos, por lo que las llamadas de la sede de Barcelona se podrían atender en Madrid si por ejemplo fuera un festivo, o hacer saltos de cola si una delegación está saturada hacia otra sede.
Multidispositivo
Las extensiones en una centralita virtual son extensiones IP. En Tetratel se utiliza en estándar SIP, ampliamente utilizado por parte de fabricantes de equipos.
Las extensiones se pueden implementar en terminales SIP de sobremesa, en soluciones inalámbricas DECT o WiFi, instalar en ordenadores y móviles con aplicaciones softphone, o incluso adaptarlos en terminales analógicos.
Cada miembro de la organización podrá utilizar su extensión en el equipo que mejor le convenga, sin embargo cada opción tiene sus ventajas e inconvenientes. En empresas tradicionales, con oficina y mesas físicas puede ser recomendable trabajar con terminales de sobremesa. En entornos de taller o tienda es mejor con inalámbricos. Si la actividad es muy intensiva en llamadas, como un call center, será conveniente el uso de softphone en ordenadores, dado que podrá aumentar su productividad.
Múltiples numeraciones
Un sistema de centralita virtual permiten combinar múltiples numeraciones. Operadores de telefonía para empresas como Tetratel permiten disponer de números geográficos, números 900 ó 902. También los números internacionales se pueden integrar al sistema si se trata de una empresa con ambición multinacional.
Los números de teléfono cobran gran importancia si quieres conseguir que tus futuros clientes te llamen para comprar o pedir información. Un número fácil de recordar es muy importante si se hace un anuncio de TV o radio, pues deberá quedar en la memoria. Para ello se ponen a disposición los números 902 y 900 donde en Tetratel se dan diversos números a elegir por un pequeño suplemento en el alta.
Competitividad
El último punto a tratar es la competitividad. A través de implementar soluciones que ofrecen las centralitas virtuales, el negocio va a prosperar y ser más competitivo. Hablamos de mejoras de productividad y mejora de servicio a cambio de una cuota mensual ajustada.
Si los ingresos de su negocio dependen de la rapidez, escabilidad y flexibilidad de las comunicaciones con tus clientes, entonces tu solución pasa por una centralita virtual. Esta puede ayudar a incrementar tus ventas y aumentar la productividad de tu empresa. En un mercado sumamente competitivo en el que nos movemos actualmente tu empresa debe aprovechar cualquier ventaja que esté a su alcance para sobrevivir y diferenciarse.
Como puedes ver, usar un sistema de centralita virtual realmente tiene muchas ventajas. Puede ayudarte seriamente a ser rentable y hacer tus comunicaciones completamente móviles y accesibles desde todas partes.